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公共交通舆情多发 交通政务微博应对仍显乏力

2014-06-04 18:08:21 来源: 作者:

“水漫”深圳机场

舆情应对需做足功课

3月30日开始,雷暴雨天气袭击了深圳,深圳机场运营受到严重影响,300多个航班延误、取消,乘客滞留超过5000人,机场停车场上演真实版“水帘洞”,新浪网友“释道心”在微博上发布了深圳机场新航站楼到处遭水淹的图片,并配发微博称:“深圳机场目前的景象,是最美机场?豆腐渣工程,就这样被一场春雨洗礼!”类似的微博一时在各个微博平台散发开来。而且,由于长时间等候,一些旅客情绪激动,数次与一分快3投注平台app人员发生争执,打砸了柜台。一场暴雨,让刚投入使用不久的深圳机场新航站楼成为社会与媒体关注的焦点,也把@深圳机场骤然抛进喧嚣的舆论场。

面对突如其来的舆情事件,@深圳机场的应对体现出了一定的专业性,但是某种程度上还透露着些许稚嫩。

首先,事件发生后,@深圳机场及时对外发布最新进展,更新天气及航班状况,并对个别负面信息给予准确说明。据人民网舆情监测室统计,3月30日至4月2日,深圳机场官微共发布24条微博,内容上,除了更新天气状况以及航班延误情况外,“请乘客耐心等待”以及“深表歉意”成为主旋律,许多条微博的后面还@深圳微博发布厅,以求大范围扩散。

其次,针对漏水情况,深圳机场发布长微博、召开新闻发布会,并公布具体实施方案。3月31日,@深圳机场发布“深圳机场新航站楼并未出现严重漏水现象”的长微博称:网上传播和部分门户网站转载的机场漏水和“水浸”图片反映的是停车场内的情况……机场公司启动停车场内部排水系统,并通过人工清除积水、加大车辆引导力度等紧急措施维护现场秩序。4月1日下午,深圳机场还请来设计单位,专门就深圳机场新航站楼漏雨、“水浸”一事举行新闻发布会,并表示一旦天气好转,将对漏点及时修补,并做好相关的防水检测。这一系列动作一定程度上缓解了矛盾,但仍有网友质疑机场方面不反省、不诚恳道歉、不总结问题,还牵强附会地去找什么“相关标准”来为自己开脱。

图为@深圳机场 微博

最后,深圳机场在清明小长假暴雨期间,还公开邀请媒体以及市民到机场参观。

但是,@深圳机场在疏导滞留乘客方面,除了强调“耐心等待”和表达“歉意”之外,缺乏实质性的沟通措施和有效安抚乘客情绪的手段,致使出现打砸柜台的情况。

其实,近年来我国多地因为天气原因造成航班大面积延误、大量乘客滞留的事件屡见不鲜,深圳机场只需要从中学习一些好的做法,便能在一定程度上缓解舆情压力。如2012年4月,约5000名乘客因大雾滞留大连机场,机场方面请来“篮球宝贝”现场热舞以缓解乘客焦虑情绪不失为一剂良方。

多雨季节来临,不知道下一次极端天气来袭前,深圳机场是否做好了充足的准备。

公共交通,小则关系一分快3投注平台app体验,大则事关生命安全,因而一直是舆情的多发领域。近段时间,公共交通领域舆情,既包括因建筑施工问题导致的深圳机场暴雨后变身“水帘洞”、中铁十九局在京地铁工程被指存安全隐患,也包括因公共设施运维引发的上海一地铁站电梯逆行事件。固然,这些突发事件的根源是在产品质量、安全管理等技术层面,但事件发生后,当事方如何处置,如何第一时间消除公众疑虑,切实解决问题,则是舆情应对的关键。

 

上海地铁逆行事件

舆情处置可圈可点

4月2日8时20分,上海地铁静安寺站7号线换2号线的换乘通道内的自动扶梯突然倒行,“乘客像卸货般滚下”,事故造成10余人受伤。这一突发事件经网友微博爆料后迅速扩散,一时将上海地铁运营公司推至舆情的前沿。好在上海地铁运营公司舆情应对迅速,舆情处置基本到位,使得事故遭受的舆论批评较为缓和。

@上海地铁shmetro官方微博截图

首先,通过官微及时通报情况,并将伤者送医。4月2日10时27分,上海申通地铁集团运营管理部官方微博@上海地铁shmetro在新浪和腾讯两大微博平台上同时发布情况说明的长微博,称“4月2日8时20分左右,2号、7号线静安寺站换乘通道内一部上行自动扶梯突然倒行,乘客摔倒受伤,其中12人皮外轻伤,1人伤势需进一步观察,目前所有受伤人员在车站一分快3投注平台app人员陪同下均已送医。”

其次,现场处置有序、全面。据报道,事情一发生,地铁一分快3投注平台app人员立即赶到现场,停用自动扶梯,民警、协警、管理人员及时到场救助、维持秩序,自动扶梯厂家到场检查监护,第三方检测机构也将对倒行原因进行调查,并对该自动扶梯进行检测。

接下来,上海地铁还称,将对受伤乘客进一步跟踪观察,同时还将对全网络所有电梯进行安全排查。

随后,@上海地铁shmetro连续发布多条“情况后续”微博,进一步将伤者治疗出院等情况进行了播报。

@上海地铁shmetro在舆情应对中表现出来的诚恳态度、解决问题的效率使其赢得了舆论认可。如若再能表现得更有人情味,则可收获更多“点赞”了。

网友“浪子老关”跟帖称:我觉着地铁官方机构应该主动提出理赔,这才显示出大城市的气魄和乘客至上的理念。钱不用特别多,合理即可,譬如给受伤的乘客无偿充缴一定数额的交通费作为补偿。一次很好的危机公关可以把劣势变成优势,一举两得,岂不美哉,何乐而不为?

近年来,乘客因地铁电梯逆行而受伤的事件时有发生,尤其是2011年北京4号线地铁事故更是引发了舆论对地铁安全的集中关注。当然,要求高使用率的地铁“零事故”是苛刻的,但如何向“零事故”靠拢却是地铁运营公司应该努力的方向,对运营设备的检查、检修必不可少,建立有效与完整的舆情应对机制,也很有必要。

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